english

Hoe gaat Milieudefensie met je klacht om?

Als je een klacht hebt doen we ons best om die zo spoedig mogelijk te behandelen. We willen de klager, indien mogelijk, zo snel mogelijk tevreden stellen. Hiervoor hebben we bij Milieudefensie een klachtenprocedure. Wij gebruiken de klachten om ervan te leren en ons werk te verbeteren.

Artikel 1: Definitie

Een klacht is een mondeling of schriftelijk teken van ongenoegen. Dat kan gaan over over de manier waarop Milieudefensie iets heeft gedaan of nagelaten. Of over mensen die bij Milieudefensie werken, of die namens Milieudefensie optreden.

Artikel 2: Verantwoordelijkheid

Fondsen- en Ledenwerving, een onderdeel van Milieudefensie, is verantwoordelijk voor de juiste uitvoering van de klachtenprocedure.

Artikel 3: Ontvangst

Klachten komen (meestal) binnen bij de Servicelijn. Een klacht die bij een andere afdeling van Milieudefensie binnenkomt, wordt meteen doorgestuurd aan de coördinator van de Servicelijn.

Telefonisch:
Het telefoonnummer van de Servicelijn wordt vermeld op zoveel mogelijk publicaties van Milieudefensie, op de website, bij de uitvoering van automatische incasso’s Daarom gaat Milieudefensie ervan uit dat haar telefoonnummer voldoende bekend is gemaakt.

Schriftelijk:
Milieudefensie is per post bereikbaar via een postbus- en een antwoordnummer. Deze postadressen worden zo veel mogelijk vermeld op publicaties van Milieudefensie.

Per e-mail:
Milieudefensie is per e-mail bereikbaar via service@milieudefensie.nl. Het e-mailadres wordt zoveel mogelijk vermeld op publicaties van Milieudefensie.

Artikel 4: Registratie van de klacht

Klachten worden door de Servicelijn genoteerd in de klachtenregistratie:

  • Registratienummer van de klager;
  • NAW-gegevens van de klager;
  • De inhoud van de klacht, ingedeeld naar soort;
  • De datum waarop de klacht is binnengekomen;
  • De naam van de medewerker die de klacht heeft aangenomen;
  • De eventuele actie die de medewerker heeft ondernomen.
    (Deze manier van registreren wordt niet meer voor alle klachten volledig gevolgd).

Artikel 5: Afhandeling van de klacht

De medewerkers van de Servicelijn worden opgeleid om klachten zo goed mogelijk af te handelen. Wanneer een medewerker van de Servicelijn een klacht heeft afgehandeld, stelt hij de klager daarvan op de hoogte. Dit kan direct telefonisch, via e-mail of via een (standaard) brief. Indien een klacht niet door de medewerker van de Servicelijn kan worden afgehandeld, verwijst hij de klacht door naar iemand die de klacht wel kan afhandelen. Financiële klachten en structurele klachten over de levering van producten en adresseringen gaan naar de Ledenadministratie. Inhoudelijke klachten gaan naar de hoofden van de betreffende campagnes.

Binnen 14 dagen na binnenkomst van een klacht wordt nagegaan of de klacht is afgehandeld. De coördinator van de Servicelijn zorgt ervoor dat er binnen deze termijn actie is ondernomen. Hij neemt zonodig contact op met de medewerker die de klacht in behandeling heeft. Als blijkt dat een klacht niet binnen deze periode kan worden afgehandeld, wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Artikel 6: Onuitgesproken klacht

Een opzegging van het lidmaatschap kan worden opgevat als een onuitgesproken klacht. Opzeggers worden in de regel gebeld als de reden van opzegging niet duidelijk is. Als een klacht oorzaak is van de opzegging, wordt getracht de klacht alsnog af te handelen. De opzegger krijgt het aanbod om Milieudefensie op een andere manier te steunen. De reden waarom iemand heeft opgezegd wordt vastgelegd.

Artikel 7: Evaluatie

Elk kwartaal wordt bekeken of de klachten goed en op tijd zijn afgehandeld. Dat gebeurt door de ledenadministatie, in samenwerking met de coördinator van de Servicelijn en de manager Communicatie en Fondsenwerving.

We gaan na of klachten vaker voorkomen. Als dat zo is, wordt dit besproken in het managementteam.

Artikel 8: Beroepsmogelijkheid

Een klager die het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, kan in beroep gaan bij het bestuur. Het bestuur neemt binnen 30 dagen een besluit over het beroep.

Loading...