Beleid

Klachtenprocedure Vereniging Milieudefensie

Klachtenprocedure Vereniging Milieudefensie

18 februari 2011

Uitgangspunt van de klachtenprocedure is dat de klager voor zover mogelijk tevreden gesteld wordt en dat de klacht door Milieudefensie wordt gebruikt om de effectiviteit en de efficiency van de organisatie te vergroten.

Artikel 1: Definitie
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van beleving van ongenoegen, over de wijze waarop de vereniging dan wel over de personen die werkzaam bij, of namens de vereniging werkzaam zijn, gehandeld hebben, dan wel nagelaten gehandeld te hebben.

Artikel 2: Verantwoordelijkheid
De eindverantwoordelijkheid voor de juiste uitvoering van de klachtenprocedure ligt bij de werkeenheid Fonds en Ledenwerving van Vereniging Milieudefensie.

Artikel 3: Ontvangst
De ontvangst van klachten gebeurt in eerste instantie door de Servicelijn. Als een klacht bij een andere afdeling van Milieudefensie binnenkomt, dan dient deze per omgaande te worden doorgestuurd naar de coördinator van de Servicelijn

Telefonische ontvangst:
Het telefoonnummer van de Servicelijn wordt vermeld op alle publicaties van Milieudefensie, op de website, bij uitvoeringen van automatische incasso’s en in de telefoongids. Zo kan Milieudefensie ervan uitgaan dat haar telefoonnummer bij het publiek voldoende bekend gemaakt is.

Schriftelijke ontvangst;
Milieudefensie is per post bereikbaar onder een postbusnummer en een antwoordnummer. Deze postadressen worden zo mogelijk vermeld op alle publicaties van Milieudefensie. De postkamer draagt er zorg voor dat de betreffende post bij de Servicelijn terechtkomt.

Ontvangst per e-mail;
Milieudefensie is per e-mail bereikbaar onder .
Er wordt naar gestreefd het e-mail adres van Milieudefensie in alle publicaties bekend te maken.

Artikel 4: Registratie van de klacht (wordt niet - meer- voor de volle 100% van de klachten actief uitgevoerd).

  • Klachten die binnenkomen worden door de Servicelijn vastgelegd. Er is een onderscheid gemaakt naar soort klacht. In de klachtenregistratie wordt vastgelegd:
  • Registratienummer van de klager
  • NAW gegevens van de klager
  • De inhoud van de klacht, gerubriceerd in een aantal categorieën
  • De datum waarop de klacht is binnengekomen
  • De naam van de medewerker die de klacht heeft aangenomen
  • De eventuele actie die de medewerker heeft ondernomen


Artikel 5: Afhandeling van de klacht
De medewerkers van de Servicelijn worden opgeleid om klachten op een juiste en adequate manier te kunnen afhandelen. Wanneer de medewerker van de Servicelijn de klacht heeft afgehandeld, stelt hij de klager daarvan op de hoogte. Dit kan direct telefonisch, via e-mail of via een (standaard) brief. Indien een klacht niet door de medewerker van de Servicelijn kan worden afgehandeld dat verwijst hij de klacht door naar degenen die de klacht wel kan afhandelen. Financiële klachten en structurele klachten betreffende levering van producten en adressering gaan naar de Ledenadministrateur, inhoudelijke klachten gaan naar de hoofden van de betreffende campagnes. Binnen 14 dagen wordt nagegaan of de betreffende persoon de klacht heeft kunnen afhandelen. De coördinator van de Servicelijn houdt er toezicht op of binnen deze termijn daadwerkelijk actie is ondernomen en neemt zonodig contact op met deze persoon. Wanneer duidelijk is dat een klacht niet binnen deze periode kan worden afgehandeld, dan wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Artikel 6: Impliciete klacht
Een opzegging van het lidmaatschap kan worden opgevat als een impliciete klacht. Opzeggers worden als regel gebeld wanneer de reden van opzegging niet duidelijk is. Als de opzegging is vanwege een klacht, dan wordt getracht deze klacht alsnog afgehandeld. Tevens wordt aan de opzegger de mogelijkheid geboden om Milieudefensie op een andere manier te steunen. De reden van opzegging wordt vastgelegd in Elan.

Artikel 7: Evaluatie
Elk kwartaal wordt bezien of de klachten op de juiste wijze en binnen de juiste termijn zijn afgehandeld. Dit gebeurt door de ledenadministateur in samenwerking met de coördinator Servicelijn en het hoofd Fonds- en Ledenwerving. Getracht wordt om bepaalde typen klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Tegelijkertijd wordt nagegaan of bepaalde klachten structureel van aard zijn. Indien dit het geval is, wordt de klachtenevaluatie geagendeerd op de directievergadering.

Artikel 8: Beroepsmogelijkheid
Indien een klager het niet eens is met de wijze waarop een klacht is afgehandeld kan hij in beroep bij het bestuur. Binnen 30 dagen wordt dit beroep beantwoord.